業務可視化で必要な仕事の把握レベルとは？

担当者以外でも間違いなく実施できるレベルです。

例えば

課長にと言われたとします。

もちろん、担当者であれば、営業課会議の資料準備は、何度もやっているので問題なくできると思います。

しかし、担当者以外の他の人は、この会議の資料準備を間違いなく正確にやれるでしょうか？

 

この会議の資料準備ですが、課長からの指示、情報だけでは、恐らくスムーズにはできないと思います。この業務を実施するための情報が不足しているからです。

課長の指示は

１．営業課会議資料をまとめ

２．5月15日までに

3.配布できるように

4.準備しておいてください。ということでした。

この営業課会議の資料準備の業務手順を詳細に記述すると

１．担当者は市場調査報告書（市場調査報告書ファイル）から地域別販売高一覧当月分を１２部（１０+予備２）コピーする。（市場調査報告書ファイル保管場所：営業課ロッカー/市場調査報告書ファイル）

２．担当者は個人別販売高累計表（各人別販売高表ファイル・エクセル/営業調査課共通フォルダ）を個人別に出力し担当者毎に１２部（１０+２予備）コピーする。

３．担当者は、担当者別販売高累計表を上から職位順に重ね、左端をホッチキスでとじ、地域別販売高一覧当月分を上にクリップでまとめ、営業課会議資料として１２部を準備する。

４．担当者は、営業課会議資料12部を指示された期日の午後２時までに課長に提出する。

５．課長は、提出された営業課会議資料を照査し問題がなければ、捺印し、予備の営業課会議資料１部を担当者に戻し、会議当日まで保管する。問題・指摘事項がある場合は必要な指示を実施する。

６．担当者は予備の営業課会議資料1部を営業課ロッカー/営業課会議資料ファイルに保管する。

読むのが大変ですが、この業務を正確に間違いなくやれるだけの情報や手順は書いてあります。

 

 

これも、ある意味、文字による可視化といえば可視化です。この手順の文章を読んで、問題点や改善点が思い浮かびますか？

文章だけでは、非常に困難です。

業務の可視化手法は、現状業務を文字、図、数字などで、仕事の手順、必要な情報、スキルなど洗い出し、可視化することで、誰でも理解し実施できるレベルで表現します。

可視化された現状の仕事を見直し改善する。

課長の指示は簡単なものでしたが、正確に仕事をするためには、必要な情報や手順やノウハウなどが沢山あります。

 

 

業務を可視化することで、担当者以外の他の担当者も、実施可能になります。

多くの管理職は、部下の仕事を管理していないケースが多い

しかし、課長と各担当者の関係はどうでしょうか？

この例のように、簡単な指示をするだけで、確実に仕事をしてくれる信頼できる部下を持った課長の仕事の管理方法に問題はないでしょうか？

 

 

多くの企業で、業務担当者の可視化のためにヒアリングを実施してきました。

その際感じたことは以下の2点です。

担当者の多くの方が、自分の仕事は、複雑なものではなく、簡単で誰でもできるのでわざわざ可視化なんてしなくても…といわれる方が非常に多い。

1番目の点については、謙遜で言われていることも多々あると思いますが、最初は「自分の仕事なんて…」と言っていた担当者が、その業務を全く知らないという前提でヒアリングさせていただくことによって、私に一生懸命説明してくれます。

ヒアリングによって、仕事の実施手順を確認し、仕事を可視化していくと、自分の仕事が、思っている以上に複雑な手順であったり、様々な情報や知識、スキルを用いないと実施できないといったことに担当者自身に気づいてもらえることが多くありました。

コピーをとる、手紙を出す、お客様にお茶をだすといった仕事も、可視化してみると、手順や知識、スキル、ノウハウが必要であり、簡単で誰でもできそうですが、誰でもできる状態にはなっていないのが現状です。

 

しかし、実際は、郵便物の処理をまとめて担当課（例えば総務課）でやるのか、どこまでやるのか、管理するのかで手順や作業は全く違ったものになります。

この例では、郵便番号の記入漏れや郵便料金の確認や、ここには書いていませんが、速達処理など全て担当箇所でやることになっています。

手紙に切手を貼って、ポストに投入するということは、きわめて当たり前の行為ですが、このように詳細に手順を可視化すると、ここでは触れませんが、課題、改善すべき点が色々と見えてきます。

 

管理職、上司の方の多くは、実務や細かい仕事の実施手順をほとんど把握していない。

2番目の点についてですが、私が、業務可視化のコンサルティングを始めた当初には、上司の方がヒアリングに同席されるケースが良くありました。

上司に同席頂いても全く問題はないのですが、担当者に説明させないで、ご自分が説明される方がいらっしゃって困惑したことが多くありました。

その内容は、単なる業務の内容説明、業務分掌レベルである場合が多く、ひどい場合には、担当者がいかに優秀か、信頼できるかといった話に終始される方もいて、業務可視化で求める内容、レベルではありません。こうなると、ほとんどの場合、業務可視化のためのヒアリング時間が無駄に過ぎてしまいます。

失礼ですが「概略はよくわかりましたので、細かい実施手順について、〇〇さんにこれからお伺いしていきますので、サポートをお願いいたします」といったことで進めたケースや、あらかじめ対象者を担当者だけにして頂くケースもありました。

部下が第三者であるコンサルタントに、何を話すのか気のなる方が多いようです。

担当者が説明していると

とか

といった、あるべき論を展開される方もいて、人の話を黙って聞くということができない上司、管理職の方が多いのにも驚きました。

それはそれとして、業務可視化においては、担当者が現実にどうように仕事を進めているのか、事実確認が非常に大切なので、その点をあらかじめ話して理解して頂いたうえでヒアリングを進めることにしています。

まとめ

業務の可視化では、現状の仕事のやり方を確認することが非常に大事ですし、その手順は作業レベルまで確認する必要があります。

その考え方については、業務可視化の目的と進め方でご紹介しておりますのでお読みください。